Propuesta de mejora del sistema de gestión y atención al cliente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Policía Nacional en la ciudad de Quito, 2021

Abstract

El presente estudio tuvo como finalidad realizar una propuesta de diseño e implementación orientada a mejorar la recepción, atención y posterior solución a los requerimientos de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) de los socios y clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Policía Nacional ya que se evidenció que existen elevados casos (más de 4.000 casos por año), de los cuales el 41%, 32%, 19,5% y 8% no fueron atendidos a tiempo en los años 2018, 2019, 2020, y 2021, respectivamente, con un promedio general de 25% entre los cuatros años. La información fue recolectada de los registros oficiales de los últimos cuatro años, facilitadas por el Departamento de Gestión de Operaciones de la Cooperativa. La muestra poblacional estuvo compuesta por 375 solicitudes de peticiones, quejas reclamos y sugerencias (PQRS) no atendidos a tiempo, de un total de 14.265 a lo largo del período de análisis de cuatro años (2018-2021). En base al elevado porcentaje relativo de casos no atendidos oportunamente en el plazo establecido y los no solucionados, se propuso la implementación y diseño de un sistema integral basado en el Customer Relationship Management, que en base a indicadores permitan el monitoreo continuo del requerimiento del cliente en todas sus instancias hasta su posterior solución. Se realizó un diagnóstico situacional, para en base a ello proponer acciones de mejora con sus respectivos mecanismos de control. El estudio concluye que la propuesta está diseñada para mejorar los procesos de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) del cliente, orientada a reducir el número de días en que una solicitud es atendida y solucionada por la Cooperativa, con el fin de conservar la fidelidad del cliente y mantener la reputación e imagen de la Institución.