Estudio de caso de la influencia del marketing relacional en la fidelización de los clientes de la Editorial imprenta Unión, Lima 2020

Abstract

A través del tiempo, los negocios han evolucionado sus estrategias de venta, con la finalidad de incrementar sus utilidades. Inicialmente las empresas se enfocaban en la “P” Producto del marketing mix, restando importancia a la fidelización del consumidor, esto a su vez generaba ventas, pero no eran ventas sostenibles ya que los clientes podrían decidir luego por otras marcas. Por lo tanto, surge el marketing de relaciones el cual busca establecer conexiones estables con el cliente, para generar ventas reiterativas. Hoy en día esta estrategia es fundamental para el sector editorial e imprenta, porque muchos clientes no solo buscan precio, calidad o tiempos de entrega, sino que requieren confidencialidad, seguridad, confianza y garantía. Al respecto, Kotler, Cámara, Grande, & Cruz (2003) afirman que el marketing de relaciones genera una serie de redes colaborativas entre varias organizaciones que integran la cadena de valor. Describe que la finalidad del marketing relacional es tener una relación coperativa entre organizaciones colaborativas de un mismo sector productivo. Por otra parte, Camarán (2013) menciona que hay muchas competencia en los mercados, requiendose así mayor reteción de clientes y posicionamiento, atráves de una comunicación estandarizada, que mantenga la atención directa de los clientes, mientras que, la innovación tecnológica y la evolución del marketing relacional generaron mayor nivel de interacción con los clientes para así fidelizarlos con la empresa o marca, mediante estrategías que estimulen la compra reiterativa. Y no incluye solo la captación e incremento de los consumidores por medio de una oferta y un mensaje de alto valor, sino que se trata de lograr aperturar, gestionar y mantener relaciones rentables que trasciendan en el tiempo (Kotler & Armstrong, 2004)., hoy es una estrategia fundamental en las empresas para mantener a los clientes satisfechos y con alto grado de lealtad con la marca que personifican. (Kotler, Cámara, Grande, & Cruz, 2003). Por otro lado las empresas son consientes que para incrementar el relacionamiento con los clientes se debe implementar herramientas de fidelización. Uno de los objetivos fundamentales del sector empresarial es el cliente, ya que es quien determina la vida de las empresas atraves de su voluntad de adquisiciones reiterativas de un bien específico (Plasencia & Polo, 2016). Asimismo, el nivel de fidelidad se incrementa cuando se conoce las necesidades, se genera interacción y afianza la relación para establecer altso niveles de satisfacción en el consumidor. (Encalada, 2016). Finalmente, este estudio pretende determinar el nivel de influencia que existe de la variable marketing relacional sobre la variable fidelización del cliente de la Editorial Imprenta Unión – Lima 2019. De esta manera, implementar estrategias que aseguren la fidelización del cliente e incremento de ventas.