Propuesta de mejora del sistema de gestión y servicio al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo mediante la implementación de CRM

Abstract

Actualmente, las instituciones financieras enfrentan desafíos significativos en la atención al cliente, como experiencias fragmentadas a través de diferentes canales, largos tiempos de espera y falta de personalización en el servicio. Este estudio busca desarrollar una guía estratégica para abordar estos problemas mediante la implementación de un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) adaptado a la Cooperativa de Ahorro y Crédito Jardín Azuayo. El primer capítulo analiza el contexto actual y las deficiencias en la gestión y el servicio al cliente. El segundo capítulo revisa conceptos clave y teorías sobre CRM, proporcionando una base sólida para su aplicación. El tercer capítulo explora casos de éxito y estrategias utilizadas por otras organizaciones con CRM. El cuarto capítulo presenta los efectos y mejoras logradas con la implementación del CRM en la cooperativa. Finalmente, el quinto capítulo ofrece recomendaciones para optimizar el uso del CRM y mejorar el sistema de gestión y atención al cliente.