Propuesta de mejora para el área de servicio de atención al cliente de la empresa Industrias San Miguel (Kola real), 2021

Abstract

El presente proyecto de investigación denominado “propuesta de mejora para el área de servicio de atención al cliente de la empresa Industrias San Miguel (Kola Real), 2021”se realizó con el fin de diseñar una propuesta de mejora para la implementación de un Call Center en la empresa Industrias San Miguel (Kola Real), Arequipa. Se realizó una evaluación del problema obteniéndose que la empresa presenta una gestión inadecuada de la atención al cliente, presentando problemas a la hora de recibir las quejas o sugerencias de los clientes mayoristas, llegando a concluirse que es necesario implementar una propuesta de mejora para el área de servicio de atención al cliente mediante la implementación de un call center. La metodología utilizada fue de campo pudiéndose así levantar información importante de 622 bodegas, tiendas y minimarkets que son clientes de ISM; y una investigación descriptiva que permita reconocer la situación problemática que se presenta y brindar alternativas de solución a la misma; se aplicaron instrumentos de investigación tales como el cuestionario aplicado a los clientes y un análisis documental que permitió evaluar los call center de la competencia. Se logró recopilar información relevante que guarda relación con la gestión de atención el cliente, y que presenta mayoritariamente un nivel medio o regular, por ello es por lo que se desarrolló una propuesta de mejora para atender adecuadamente las quejas, reclamos y sugerencias de los clientes mediante la implementación de call center, la cual mejorara la eficiencia del área de servicio dedicada a la atención del cliente de la empresa Industrias San Miguel (Kola Real).