Propuesta de mejora del proceso de gestión de incidentes, eventos, peticiones y problemas en una empresa del sector financiero

Abstract

El presente proyecto tuvo como principal propósito el desarrollar una propuesta de mejora del proceso de gestión de incidentes, eventos, peticiones y problemas en una empresa del sector financiero. En este caso, se identificó como problemática de estudio la falta de procesos estandarizados o políticas basadas en normas internacionales que le permitieran al área de Tecnología e Información de la empresa realizar una gestión eficiente de las solicitudes de servicio por parte de los clientes. Esta situación adversa se vio reflejada en varios subproblemas tales como: retrasos en la entrega de soluciones a los requerimientos, cuellos de botella al receptar las solicitudes que ingresaban al departamento y dificultades para registrar y administrar las atenciones proporcionadas. La unidad de análisis estuvo conformada por las personas que de manera directa o indirecta se vieron afectadas por la situación descrita: miembros de soporte técnico del área de TI, el Jefe del departamento de TI, el Coordinador del departamento de TI, y los usuarios de diferentes departamentos que conforman el personal de la entidad bancaria. Para obtener la información requerida se trabajó con una metodología Information Technology Infraestructure Library (ITIL) para establecer procesos de mejora adaptados a las necesidades específicas de la empresa. Se trabajó con una investigación de alcance descriptivo con enfoque cualitativo-cuantitativo, y se aplicó la observación, encuestas y entrevistas para el levantamiento de los datos. Los resultados evidenciaron que no se documenta la gestión y no se cuenta con procesos estandarizados. Por lo tanto, se diseñó una propuesta de mejora que incluyó en la descripción de actividades estandarizadas, políticas y mecanismos de control basados en el marco de trabajo de ITIL v4.