Propuesta de mejora para la fidelización del cliente a través de la implementación de servicios digitales para el Banco de Machala S.A.

Abstract

El presente trabajo de investigación fue desarrollado con el objetivo de analizar el impacto que tienen los servicios digitales que ofrece el Banco de Machala a sus clientes, ya sean internos o externos, con el propósito de buscar soluciones innovadoras y ser un sólido competidor en la búsqueda de una banca digital. Para ello se optó por realizar una investigación mediante una metodología de recolección de datos a través de encuestas y cuestionarios. La encuesta fue aplicada a una muestra de 266 clientes, y a 5 colaboradores internos, se les aplico un cuestionario relacionado a medir la madurez digital de la empresa.

Se determinó que el Banco de Machala es una entidad financiera que está iniciado su proceso de digitalización, alcanzando solidadas características de un nivel primario, enfocando sus esfuerzos principalmente en los clientes y la tecnología, y aunque aún tiene un largo camino por recorrer su estrategia empresarial está orientada a alcanzar un mayor grado de madurez digital.

Por otro lado, se identificó que la masa principal de clientes se ubica en un rango de 31 a 69 años, siendo estos distintos generacionalmente y por lo tanto con necesidades diferentes. Esto ha provocado que la transición de la banca tradicional a la banca digital aumente la fricción entre empresa y cliente. Sin embargo, la necesidad futura implica una mejora organizacional y estructural, actualizar sus servicios digitales y sobre todo promocionarlos entre sus clientes, para que su uso sea cotidiano, satisfactorio y seguro.