Propuesta de mejora del proceso de Atención al Cliente en el área de administración del Centro Médico Ocupacional San Pedro Apóstol en la ciudad de Tacna

Abstract

La presente investigación brinda una propuesta de mejora del proceso de atención al cliente en el área de administración del centro médico ocupacional “San Pedro Apóstol”, lo que va a permitir facilitar herramientas que mejoren, complementen o cambien algunos aspectos del proceso, con la finalidad de incrementar la captación, satisfacción y retención del cliente. La propuesta de mejora aplicada en la investigación está basada en el Ciclo PHVA desarrollado por Walter Shewhart, pues se considera idóneo porque constituye un proceso de mejora continua de fácil implementación y entendimiento, teniendo en cuenta que el centro médico es una PYME. Además, su aplicación no termina cuando se obtiene un resultado, sino que este se reinicia periódicamente y sobre todo si se aplica correctamente, consigue mejoras en el corto plazo permitiendo detectar y eliminar procesos repetitivos. Para la realización de este trabajo de investigación se ha seguido una secuencia: Capítulo I Antecedentes del Estudio, se describe el planteamiento del problema que inició la investigación, se plantean los objetivos, la justificación; se desarrolla la metodología de la investigación, técnicas, herramientas e instrumentos, así como los alcances y limitaciones suscitados. Capítulo II Marco Teórico, se expone la conceptualización de las variables de investigación propuesta de mejora, herramientas de calidad y atención al cliente, el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) y otros modelos relacionados con el proceso de mejora continua; también se expone la importancia de las variables y por último el análisis crítico y comparativo del modelo seleccionado en esta investigación. En el capítulo III Marco Referencial, se presenta la reseña histórica, filosofía, diseño, productos y/o servicios y diagnóstico organizacionales del Centro Médico Ocupacional “San Pedro Apóstol”. En el capítulo IV Diagnóstico, se realiza el análisis respectivo mediante la utilización de las herramientas y técnicas de recolección de datos, para posteriormente plantear el diseño de mejora, los mecanismos de control pertinentes para la propuesta, no conformidades y acciones correctivas. El capítulo V Sugerencias se dan las conclusiones de la presente investigación.