Propuesta de mejora para la gestión de los procesos administrativos de la empresa Hotel Punta Arena Camaná, Arequipa – 2020

Abstract

El presente trabajo de investigación se realizó en la Empresa Hotel Punta Arena, ubicada en la Provincia de Camaná, Departamento de Arequipa. Con 20 años en el rubro hotelero, el Hotel se ha consolidado como uno de los más representativos de la ciudad de Camaná; sin embargo, la fuerte competencia que ha ido en aumento durante los últimos años, ha presentado la necesidad de corregir las deficiencias del Hotel, para mantenerse posicionado por delante de sus competidores; es por ello que se analizó era conveniente aplicar una mejora en los procesos administrativos a través de la Gestión por Procesos, para poder brindar un mejor servicio a los clientes actuales y futuros. En el Capítulo I, se describen los antecedentes del estudio, considerando el planteamiento del problema, objetivos, metodología, técnicas e instrumentos, justificación, alcance y limitaciones. En el Capítulo II, se presenta la conceptualización de las variables y tópicos clave del estudio, tales como Gestión por Procesos, Proceso Administrativo, Ciclo de Deming, Balanced Scorecard e Indicador. El Capítulo III, presenta el marco referencial de la empresa, en la cual se ha descrito una reseña histórica, diseño organizacional, servicios y un diagnóstico organizacional basado en las herramientas de las cinco fuerzas competitivas de Porter y FODA. El Capítulo IV, expone la propuesta de mejora, primero se describió un diagnóstico basado en un flujograma general, análisis de los procesos administrativos actuales, Focus Group y una encuesta aplicada a los colaboradores administrativos. Así mismo, se presentó la propuesta de mejora elaborada en base a Gestión por Procesos y Balanced Scorecard. Adicionalmente, se presentaron 05 bases de datos que apoyan la mejora elaborada. Se mostró también, la inversión requerida de la propuesta de mejora, así como los resultados proyectados de implementarse la misma y dos auditorías de control para realizar un seguimiento de la propuesta de mejora. En el Capítulo V, se describen las sugerencias para complementar la presente investigación. Finalmente, se presentan las conclusiones a las que llegó la presente investigación.