Propuesta de mejora en la captación y retención de clientes para Caja Arequipa en la región de Tacna, 2020

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo principal, realizar una propuesta de mejora para la captación y retención de clientes para Caja Arequipa en la Región de Tacna 2020. Para ello optó por realizar una investigación de tipo básica, de nivel descriptivo de corte transversal, contando, así con una muestra conformada por 378 clientes directamente atendidos en Caja Arequipa de la ciudad de Tacna. La investigación encontró que, un 59,4% indicó que existe una actitud servicial por parte de los colaboradores, y un 54,9% estuvo de acuerdo con que la organización buscó conocer sus necesidades, por ello, un 55,7% considera que el servicio fue útil, sin embargo, existe un 67,6% que infiere que no pudo transmitir libremente sus necesidades, esto a causa de que un 62,6% no se sintió en confianza, evidenciando así la satisfacción por parte del consumidor por los servicios recibidos pero la falencia por parte de los lazos de confianza. Por ello, se propuso cuatro medidas para mejorar la captación y retención de clientes, estas son, estrategia de post colocación: Programa de seguimiento de clientes, servicios y productos para jóvenes, crear alianzas estratégicas que fomenten el uso de tarjeta Caja Arequipa, y finalmente, implementar sistema automático para saludos por fechas especiales.