Factores determinantes en la percepción de la virtualización de programas de postgrado en el mercado laboral de la ciudad de Puerto Maldonado “Estudio de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción al cliente en Electro Sur Este de la provincia de Abancay – Apurímac

Abstract

La tesis que se presenta tiene como objetivo fundamental determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente en la Empresa Electro Sur Este de la Provincia de Abancay – Apurímac, evidenciando que los usuarios no están satisfechos por la calidad de prestación de servicios de energía eléctrica. Durante el proceso de la investigación se trabajó con un enfoque cuantitativo utilizando el procesamiento tomando como premisa el cálculo numérico y el procesamiento estadístico, el nivel fue correlacional, con el que midió la interrelación existente entre las variables de estudio, el diseño no experimental, porque no han manipulado intencionalmente las variables, es de corte transaccional, dado que la toma de recolección de información se dio por una sola vez, el instrumento aplicado fue un cuestionario dirigido a los usuarios en un numero de 380 usuarios de los 9 distritos que corresponden a la provincia de Abancay. Los resultados hallados nos permitieron llegar a la conclusión que la calidad de servicio que reciben consumidores de electricidad en la provincia de Abancay, el 56.6% indican consideran que es medianamente adecuada, el 30.5% adecuada y el 12.95 poco adecuada, respecto a la satisfacción del usuario concerniente a de sentimientos que se forja en la persona cuyo resultado de confrontar los valores percibidos, el 52.4% de los encuestados nos indican que presentan una satisfacción al servicio prestado en forma regular, el 31.8% se encuentra satisfecho y el 15.8% insatisfecho, demostrando que no existen muchas quejas sin embargo se busca mejorar los servicios, demostrando la ocurrencia de la variable calidad de servicio sobre la satisfacción del usuario con el estadístico Chi cuadrado, alcanzando un p valor 0.00 menor al nivel de significancia al 95% de confianza.