Propuesta de mejora al área de gestión de cobranza mediante el Chatbot en una Cooperativa de Ahorro y Crédito COAC en la ciudad de Guayaquil, 2023

Abstract

En la investigación actual se identificó que la entidad financiera objeto de estudio presenta serias deficiencias en los mecanismos de gestión de cobranza. Esto se manifestó a través de una baja eficiencia en la recuperación de cartera en mora. Además, se observó la carencia de herramientas innovadoras que permitan llevar a cabo un seguimiento proactivo de los deudores, lo que limita la capacidad de anticipar y abordar situaciones de incumplimiento de pagos de manera efectiva. Entre los tipos de investigación que se manejó fue de tipo aplicada y mixta. El nivel fue de tipo descriptiva con diseño no experimental. El valor muestral que se determinó es de 383 clientes tomados aleatoriamente que se encuentran con cartera vencida mismos que se aplicará el respectivo instrumento. Para los trabajadores se adoptó el 100% que son 18 trabajadores. Los instrumentos que se manejaron fueron el cuestionario y la entrevista cada una con su propia estructura. Se destacó por estrategias específicas, como la implementación del Chatbot, la automatización de mensajes y la personalización de estrategias mediante análisis predictivo, diseñadas para mejorar la comunicación, accesibilidad y eficiencia en la gestión de deudas. El diagnóstico proporcionó una base sólida al identificar áreas críticas, como la falta de claridad en la comunicación y la necesidad de opciones más accesibles para los clientes. En términos económicos, la propuesta presento una asignación eficiente del presupuesto total de $12.500,00 considerando los recursos materiales y humanos necesarios para cada actividad clave