Propuesta de mejora a la gestión de incidentes de TI mediante ITIL V3 para la empresa Procesadora Nacional de Alimentos CA, 2023

Abstract

En la presente investigación se evidenció que el tiempo necesario para resolver incidencias varía significativamente, oscilando desde un mínimo de 3 horas hasta la duración completa de un día, dependiendo de la disponibilidad del personal de soporte técnico asignado y en ciertos escenarios, este proceso se ve aún más prolongado. Esta situación revela una gestión deficiente en el manejo de incidencias por parte del área de sistemas, esto genera la problemática que impacta directamente en la eficiencia operativa y la satisfacción tanto del personal interno como de los usuarios finales. Por ello se planteó el objetivo de diseñar una propuesta de mejora a la gestión de incidentes de TI mediante ITIL V3. Para ello se aplicó la investigación de tipo aplicada con nivel descriptivo y un enfoque mixto diseño no experimental. En el proceso de diagnóstico, se identificaron deficiencias en la gestión de incidentes de TI en PRONACA, estableciendo la base para la necesidad de mejoras. Posteriormente, la elaboración de estrategias, centradas en la implementación de ITIL V3 y otras medidas complementarias, apunta a abordar específicamente las áreas críticas identificadas. Paralelamente, los mecanismos de seguimiento y control propuestos proporcionan una estructura robusta para evaluar la efectividad de estas estrategias, permitiendo ajustes continuos. La determinación del presupuesto referencial fue esencial para planificar los recursos necesarios, reconociendo la inversión como una medida encaminada a generar mejoras operativas y eficiencia a largo plazo.