Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del ciudadano en la Municipalidad Provincial de Tumbes, 2023

Abstract

En la presente investigación se plantea determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del ciudadano en la Municipalidad Provincial de Tumbes, una institución pública peruana que promueve el desarrollo de la comunidad de Tumbes. Además, se busca hallar como se relaciona cada dimensión de la calidad de servicio con la satisfacción del ciudadano, utilizando en el proceso metodológico un enfoque de investigación cuantitativo, con un nivel de estudio descriptivo, de diseño no experimental y corte transversal; también se determinó una población finita de 595 usuarios, con una muestra representativa de 234 usuarios de la Municipalidad; y la aplicación de la técnica de encuestas usando para ello como instrumentos un cuestionario de la calidad de servicio y otro cuestionario de satisfacción del ciudadano. Una vez procesado y analizado los datos de la investigación se obtuvo como resultado que para la hipótesis general “La calidad de servicio se relaciona directamente con la satisfacción del ciudadano en la Municipalidad Provincial de Tumbes”, el coeficiente de correlación de Spearman es de 0.583, con un nivel de significancia menor a 0.001, comprobando una relación significativa y positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción del ciudadano. Para las dimensiones de la calidad de servicio “confiabilidad”, “elementos tangibles”, “empatía”, “seguridad” y “capacidad de respuesta” también existe una relación significativa y positiva con la satisfacción del ciudadano. Se concluye que si aumenta la calidad de servicio en la Municipalidad Provincial de Tumbes también aumenta la satisfacción de sus ciudadanos