Gestión por procesos y calidad del servicio en la Universidad Nacional de Moquegua, 2022

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo determinar la relación que existe entre la gestión por procesos y la calidad de servicios en la Universidad Nacional de Moquegua, por lo que se utilizara la metodología de investigación de Diseño no experimental, de corte transversal, basado en el enfoque cuantitativo. Para tal caso, la población está conformada por 123 trabajadores de nivel administrativo de la institución, y la muestra será de 94 trabajadores, a quienes se medió el nivel de las variables, previa validación por un juicio de expertos en la materia, y la confiablidad que se necesita para someter dichos instrumentos en aplicación. Por ende, se determinó que el 66% y 34% del personal administrativo de la UNAM afirma que la gestión por procesos cuenta con un nivel muy alto y alto respectivamente; es decir, que los procesos estratégicos, operativos y de soporte, se realizan de forma eficiente. Además, el 44,7% y 55,3% de los trabajadores administrativos de la UNAM sostienen que el nivel de la calidad del servicio brindado es de nivel alto y muy alto respectivamente, ello significa que, en cuanto a los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, que el personal administrativo se viene desempeñando de forma eficiente, brindando los servicios de atención que son percibidos de forma buena en toda la comunidad universitaria. Por lo tanto, el 45,7% afirma que la gestión por procesos en relación con la calidad del servicio cuenta con un nivel muy alto; y el 24,5% del personal administrativo considera que la gestión por procesos en relación con la calidad del servicio tiene un nivel alto; de esto se analiza que la organización interna de la xiii universidad es eficiente asimismo la calidad del servicio es positivo y eficiente para la comunidad universitaria. Además, se determinó que la gestión por procesos tiene una relación directa y significativa con la calidad del servicio de la UNAM, debido a que su p- valor = 0,000 y su coeficiente de correlación es 0,731; mostrando que el grado de relación es positiva alta. Asimismo, existe relación positiva entre procesos estratégicos, procesos operativos, procesos de soporte y la calidad del servicio debido a que su p- valor=0,000.